Diariamente, as distribuidoras da CPFL Energia atendem chamados de consumidores para solucionar falhas no fornecimento. As interrupções têm causas diversas, que nem sempre dizem respeito ou são responsabilidade da empresa.
Exemplos frequentes são os casos de oscilações pontuais no fornecimento (piscas) ou problemas elétricos internos da unidade consumidora como disjuntor desarmado.
Essas solicitações improcedentes geram prejuízos à distribuidora em função do deslocamento de equipe para atendimento de uma ocorrência que, na prática, não se confirma, desta forma, com mais de 10 milhões de clientes na carteira, a CPFL Energia iniciou em 27 de outubro de 2017 um projeto com a Radix – empresa especializada em tecnologia e engenharia –, projeto desenvolvido no âmbito do programa de P&D ANEEL, com o objetivo de reduzir custos e riscos causados por chamadas indevidas.
A Radix desenvolveu um Sistema de Inteligência Artificial para filtrar e otimizar o processo, classificar todas os chamados (solicitações de atendimento de clientes), destacar os que têm alta chance de ser improcedentes e priorizar o tratamento dos chamados procedentes.
O sistema desenvolvido é capaz de detectar corretamente cerca de 80% dos casos, reduzindo significativamente os gastos e melhorando a logística dos atendimentos.
Além do desperdício de recursos, cada deslocamento desnecessário pode causar atraso no atendimento aos demais clientes que realmente precisam, ou seja, reduz a prontidão do atendimento. O trabalho da Radix evita, ainda, uma série de riscos reais para a equipe em serviço, como descargas elétricas e outros acidentes.
O sistema também possibilita escolher o canal mais adequado de contato com o cliente, verificando as principais causas de deslocamento improcedente associadas. Além disso, o sistema é dotado de um módulo de otimização via analytics para identificar pontos de melhoria nos processos de atendimento de chamados e nos próprios modelos inteligentes.
“Na CPFL, buscamos as melhores soluções com os melhores parceiros. A tecnologia, mais uma vez, focada no cliente vai otimizar o tempo das equipes de campo e atender quem realmente precisa no menor tempo possível”, afirma Rafael Moya Rodrigues, gerente de Inovação e Transformação da CPFL Energia.
O projeto pode ser aplicado por operadores envolvidos no despacho de equipes de atendimento e manutenção e nas células de call-back envolvidas na operação de distribuição ou segmentos similares. Também são usuários do sistema analistas que fazem acompanhamento dos processos correlatos através do módulo de analytics.
"Na etapa de validação dos modelos de inteligência artificial, os resultados mostram uma redução de 20% na quantidade de deslocamentos desnecessários", diz Adonis Carvalho, Coordenador de Projetos da Radix.
"A originalidade do projeto é atendida pela natureza intrínseca, que é a classificação das solicitações de atendimento e a melhor forma de tratá-los na Distribuidora através de Inteligência Artificial. Essa abordagem diferenciada responde pela unicidade do projeto na base de P&D ANEEL", finaliza Adonis.
Até 2020, a CPFL Energia investiu R$236,9 milhões nos Programas de Pesquisa e Desenvolvimento e de Eficiência Energética regulados pela Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL), por meio das suas distribuidoras, geradoras e transmissoras de energia elétrica.
Em P&D, o investimento foi de R$ 72,9 milhões em 48 projetos que desenvolvem tecnologias e inovações que tornam o futuro do Setor Elétrico uma realidade, além de aprimorar o fornecimento de energia elétrica e o atendimento ao cliente.
Desde 2021 – e até 2024 –, os programas passaram a fazer parte do plano de sustentabilidade da CPFL Energia, que prevê a aplicação de mais de R$ 1,8 bilhão para impulsionar a transição para uma forma mais sustentável e inteligente de produzir e consumir energia, maximizando impactos positivos na comunidade e na cadeia de valor, além de reduzir os impactos gerados pela natureza do seu negócio.
