20.11. Definições, estrutura da norma ISO 9001:2000, OHSAS, SA 8000:2001, NBR 16001:2004 e guias de referências internacionais

20.11.1. Definições complementares

• responsabilidade da administração: requer que a política da qualidade seja definida, documentada, comunicada, implementada e mantida. além disto, requer que se designe um representante da administração para coordenar e controlar o sistema da qualidade.
• sistema da qualidade: deve ser documentado na forma de um manual e devidamente implementado.
• análise crítica de contratos: os requisitos contratuais devem estar completos e bem definidos. A empresa deve assegurar que tem todos os recursos necessários para atender às exigências contratuais.
• controle de projeto: todas as atividades referentes aos projetos (planejamento, métodos para revisão, mudanças, verificações, etc.) devem ser documentadas.
• controle de documentos: requer processos para controlar a elaboração, distribuição, mudança e revisão em todos os documentos.
• aquisição: deve-se garantir que as matérias-primas atendam às exigências especificadas. Deve haver processos para a avaliação de fornecedores.
• produtos fornecidos pelo cliente: deve-se assegurar que estes produtos sejam adequados ao uso.
• identificação e rastreabilidade do produto: requer a identificação do produto por item, série ou lote durante todos os estágios da produção, entrega, estocagem,  e instalação e uso.
• controle de processos: requer que todas as fases de processamento de um produto sejam controladas (por processos, normas, etc.) e documentados.
• inspeção e ensaios: requer que as matérias-primas, produtos e sistemas, sejam inspecionados (por processos documentados) antes de sua utilização.
• equipamentos de inspeção, medição e ensaios: requer processos para utilização, calibração, controle e a manutenção destes equipamentos.
• situação da inspeção e ensaios: deve haver, no produto, algum indicador que demonstre por quais inspeções e ensaios ele passou e se foi aprovado ou não (registros).
• controle de produto não-conforme: requer processos para assegurar que o produto não conforme aos requisitos especificados é impedido de ser utilizado inadvertidamente.
• ação corretiva: exige a investigação e análise das causas de produtos não-conformes e adoção de medidas para prevenir a reincidência destas não-conformidades.
• manuseio, armazenamento, embalagem e expedição: requer a existência de processos para o manuseio, o armazenamento, a embalagem e a expedição dos produtos.
• registros da qualidade: devem ser mantidos registros da qualidade ao longo de todo o processo de produção. Estes devem ser devidamente arquivados e protegidos contra danos e extravios.
• auditorias internas da qualidade: deve-se implantar um sistema de avaliação do programa da qualidade.
• treinamento: devem ser estabelecidos programas de treinamento para manter, atualizar e ampliar os conhecimentos e as habilidades dos funcionários.
• assistência técnica: requer processos para garantir a assistência aos clientes.
• técnicas estatísticas: devem ser utilizadas técnicas estatísticas adequadas para verificar a aceitabilidade da capacidade do processo e as características do produto.